Полный глоссарий интернет-маркетинга
 
 
 

Репутационный менеджмент

 
 
Теги:
SMM

Что такое репутационный менеджмент?

Репутационный менеджмент — это комплекс мероприятий по управлению репутацией в сети Интернет, включающий реагирование на негативные отзывы, сбор положительной репутационной истории, удаление заказных негативных отзывов и т. д.

Есть ряд случаев, кода применение репутационного менеджмента становится насущной необходимостью:

Задачи репутационного менеджмента

Что такое репутационный менеджмент

Инструменты репутационного менеджмента:

  1. Поиск упоминаний в интернете. Первый этап этой задачи — определение ключевых запросов для мониторинга. Часто в поисковую строку вводят запросы из серии "компания + отзывы", "компания + оценки" и т.д.
  2. Работа с социальными сетями. Это ресурсы с высоким уровнем доверия и большим трафиком, где пользователи самостоятельно публикуют и делятся материалами. Наличие пабликов в социальных сетях помогает компании поддерживать коммуникации с целевой аудиторией. Дополнительный плюс — при наличии официального сообщества страницы сайта легче попадут в поисковую выдачу по брендовому запросу.
  3. Создание политики поведения в социальных сетях. Официальное сообщество в соцсети должно стать площадкой для получения своевременной информации о новостях компании: скидках, акциях, распродажах, новых поступлениях товара и так далее. Желательно создать образ компании-эксперта, мнению которого можно доверять. Также стоит учитывать, что оперативность ответов на вопросы и комментарии только повысит уровень лояльности к вашему бренду.
  4. Создание и оптимизация контента. Перед тем как начинать работу на внешних ресурсах, нужно провести работу на сайте компании, подготовить раздел для отзывов и комментариев. Можно завести фирменный блог, регулярно публикуя на его страницах полезную для потенциальных или уже состоявшихся клиентов информацию.
  5. Стратегия работы с комментариями. Анализу стоит подвергать все упоминания о компании в сети. По итогам анализа принимается решение о реакции на тот или иной отзыв. В случае негативного комментария следует разобраться в ситуации подробнее, выявить причину недопонимания и принять меры, чтобы не допустить подобных случаев в дальнейшем. При этом важно составить грамотный ответ автору негатива. На комментарии нейтрального и положительного характера отвечать также следует обязательно — необходимо поблагодарить покупателя за положительную оценку.

См. также:
Комьюнити менеджер
Лидеры мнений
Сарафанное радио
Мониторинг социальных сетей
Социальный граф
Виральность

 
 
Показать все термины (668)
 
Русский:
А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
 
English:
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
 
Тесты - проверьте свои знания!