Полный глоссарий интернет-маркетинга
 
 
 

CSAT

 
 
Теги:
интернет-проекты

Что такое CSAT?

CSAT (англ. «Customer Satisfaction Score» — «индекс удовлетворенности клиента») — это средний показатель удовлетворенности клиента опытом взаимодействия с компанией на определенном этапе. К примеру, получения ответа от службы поддержки или возврата продукции. Обычно измерение происходит путем отправки пользователям анкеты с просьбой оценить удовлетворенность взаимодействием по предложенной шкале.

Знания владельца бизнеса о достоинствах и недостатках работы персонала и компании в целом могут иметь под собой мало реальных оснований, а самые слабые места зачастую открываются неожиданно, например — при простом опросе клиентов. Даже те сотрудники, которые ежедневно общаются с покупателями, могут неправильно оценивать обстановку из-за особенностей собственного восприятия.

Метрика CSAT позволяет напрямую оценить взаимодействие клиента с компанией непосредственно в точке контакта. Это может быть покупка товара, общение с техподдержкой, посещение сайта, использование мобильного приложения, или даже общая удовлетворенность продуктом. Специалисты по маркетингу смогут увидеть появление отрицательных оценок в результатах опроса, чтобы как можно раньше начать предпринимать действия по улучшению показателя.

Шкала оценки CSAT

Стандартный вопрос Customer Satisfaction: «How satisfied are you?», то есть, «Насколько вы удовлетворены?». В варианте на русском языке часто применяют другие формулировки. Например, «Насколько вы довольны?» или «Насколько вам нравится?».

Методология оценок в меньшей степени подвержена влиянию стандартов, поэтому строгих предписаний нет: позволительно использовать любую систему, 3-балльную, 5-балльную, 10-балльную и так далее. Но есть рекомендация, что начинать стоит с 5-балльной системы. В отличие от 10-балльной, она не допускает сложностей в трактовке разницы между соседними баллами (например, между 4 и 5 — насколько они отличаются друг от друга по удовлетворенности).

csat2.jpg

Стоит понимать, что многим людям по психологическим причинам сложно поставить низкую оценку, даже если на то есть причины. Поэтому если клиент не слишком доволен, но и не раздражен, то он, скорее всего, поставит нейтральную «нормальную» оценку, которую нельзя назвать ни положительной, ни отрицательной. В этом состоит сложность оценки реального положения дел. Если опрос с 5-балльной системой показывает преобладание оценок «3», то нужно изменить шкалу на 4-балльную. Это позволит заметить перевес положительных или отрицательных настроений, без преувеличений.

В каких областях применяют CSAT

Через опросы CSAT можно оценивать бренд, его продукт, персонал или процесс, используя его в любой момент — при продажах, применении продукта или в процессе взаимодействия с контентом.

Вот несколько примеров, что можно проверять с CSAT:

См. также
ARPU (average revenue per user)
B2C (business to consumer)
AIDA
Конверсионная воронка
Концепция 4С
CRM (Customer Relationship management)

 
 
Показать все термины (666)
 
Русский:
А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
 
English:
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
 
Тесты - проверьте свои знания!